Les racines de la performance se forgent sur une forte satisfaction client. Il est toujours difficile et coûteux de trouver de nouveaux clients. Alors, pourquoi se focaliser sur une stratégie de conquête en prospectant à tout va si son portefeuille client existant est laissé à l'abandon ? La satisfaction de la clientèle mesure l’état de contentement du client suite à son achat. C’est le résultat de la correspondance entre les attentes du client et le produit ou service qu’il achète . Autrement dit, le client est satisfait si le produit ou service entre en adéquation parfaite avec ses attentes, avec ce qu’il désirait.
Les enjeux - pourquoi placer la satisfaction client au centre de vos préoccupations ?
Satisfaire le client, c’est la première mission de toutes les entreprises ! Et cela pour 3 raisons principales.
Fidéliser les clients
Un client satisfait est un client qui revient, alors qu’un client insatisfait risque de quitter la marque. Sans client, pas d’entreprise. Il est donc fondamental pour toute organisation de savoir conserver son portefeuille client. Et pour retenir un client, il faut le satisfaire. L’entreprise doit répondre à ses attentes et son besoin.
Encourager la recommandation
Un client satisfait aura plus tendance à promouvoir le produit et/ou la marque autour de lui, en en parlant chez lui, au bureau, sur les réseaux sociaux, tandis qu’un client insatisfait risque d’apporter une mauvaise publicité à l’entreprise. Bouche-à-oreille et réseaux sociaux ont un énorme impact sur les ventes ! Les clients satisfaits sont de formidables ambassadeurs de la marque alors que des clients insatisfaits peuvent gravement nuire à la réputation et l'image d’une marque, d’un produit et/ou service. Apporter une meilleure satisfaction au client implique d’en connaître la satisfaction.
Optimiser la valeur client (Customer lifetime value - CLV)
Il est plus facile (moins onéreux) de garder ses clients existants que d’en acquérir de nouveaux. Pour ces raisons, générer de la satisfaction constitue un enjeu majeur pour toutes les entreprises.
Modules disponibles
Management de la satisfaction Client : Formation Complete
Traitement interne des plaintes liées aux produits et/ou Services : Bonnes Pratiques de satisfaction Client
Traitement interne des plaintes liées aux produits et/ou Services : Bonnes Pratiques de satisfaction Client
Traitement des plaintes et réclamations clients : Gestion des Non-Conformités
Lignes directrices pour une Démarche de satisfaction Client Efficace et pertinente
Comprendre les enjeux de la satisfaction client pour l’entreprise
Management de la Qualité de Services: suivant ISO 9001:2015
Des outils et méthodes simples et fiables pour recueillir la perception de vos clients : Mesurer la satisfaction des clients
Planifier, manager, surveiller, maintenir et Améliorer la satisfaction Client
Evaluation de la satisfaction client et élaboration des plans d’actions associés